Service desk: O que é e como funciona? Entendendo o básico
Service desk: O que é e como funciona? Entendendo o básico
O service desk é um braço do departamento de TI projetado para manter as operações funcionando de forma fluída.
Os “balcões de serviço” (em tradução literal) lidam com tudo, desde problemas técnicos individuais até interrupções totais do sistema, fornecendo um ponto de contato para que os usuários interajam de forma contínua e eficiente com o departamento de TI da organização.
Neste artigo vamos compartilhar tudo o que você precisa saber para entender o que é um service desk, como ele funciona e qual sua importância estratégica dentro das organizações atualmente.
A princípio, vamos começar pelo básico:
O que é um Service Desk?
O service desk pode ser definido como um Ponto Único de Contato (POC) entre uma organização e seus funcionários, clientes e parceiros de negócios.
Possui, principalmente, uma função de TI centralizando o gerenciamento de tíquetes, incidentes e solicitações de serviço. Os profissionais que trabalham no service desk contam com várias ferramentas de gerenciamento de serviços de TI (GSTI) para realizar seu trabalho.
Além de garantir que os serviços sejam entregues de forma eficiente, o service desk também gerencia vários ativos de TI de uma organização. Por fim, diferentes empresas adotam diferentes tipos de serviços com base em seus requisitos e orçamento.
Dito isso, vamos entender, rapidamente, as principais modalidade de serviços disponíveis no mercado:
Tipos de Service Desk
Existem várias maneiras de implementar um service desk. As diferentes modalidades vêm com seu próprio conjunto de possibilidades, bem como limitações. Vamos dar uma olhada no três tipos mais comuns de service desk:
1. Service Desk Centralizado
Um service desk centralizado é basicamente um ponto central de interação para resolução de consultas. Esse tipo de service desk garante que toda a resolução de consultas sejam feitas por meio de um único ponto de contato.
Um serviço centralizado pode ajudá-lo com o seguinte:
- – Resolução eficiente de tíquetes;
- – Fácil gerenciamento de tíquetes, independentemente do volume;
- – Controle concentrado pela fusão de vários service desks locais.
2. Service Desk Local
Como o nome sugere, um service desk local é aquele que está localizado dentro ou perto das instalações de uma empresa. Atende, principalmente, aos requisitos de suporte ao cliente de pequenas e médias empresas.
Este tipo de serviço é ideal para:
- – Lidar com um número limitado de tíquetes de suporte;
- – Resolver problemas dentro da localização geográfica da empresa;
- – Contato direto com sua equipe de atendentes.
3. Service Desk Remoto (SDR)
O service desk remoto (ou virtual) é o tipo mais popular, sendo o mais usado pelas empresas atualmente. Basicamente, funciona de forma remota. Não importa onde sua organização esteja localizada, você pode integrar a equipe de service desk ao seus negócios de forma eficiente.
Um service desk remoto garante:
- – Resolução de tíquetes independentemente de onde o cliente esteja localizado;
- – Diluição de custos e melhora do planejamento financeiro;
- – Rastreamento eficiente do desempenho dos serviços.
A crescente importância do Service Desk como função estratégica
O service desk não é apenas uma ferramenta que permite às empresas dar respostas às perguntas dos clientes, funcionários ou outros interessados, mas também pode melhorar o fluxo de trabalho e os processos organizacionais.
Implantar um service desk é essencial quando se trata de abordar problemas de toda a empresa. Desde a redução de custos até a facilitação dos processos de escalabilidade, o atendimento é o ponto crítico de sucesso de qualquer organização com foco no cliente.
Tanto que as empresas podem colher vários benefícios ao escolher a implantação de um service desk.
Ficou interessado em entender melhor? Compartilhamos neste artigo quais são as principais vantagens de implementar esse processo na empresa. Não deixe de conferir!
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