5 benefícios da implantação de um service desk na sua empresa
5 benefícios da implantação de um service desk na sua empresa
Você sabe o que é service desk? Quando se trata de atendimento, conhecer termos (e serviços) como esse é muito importante para otimizar a experiência do cliente.
Uma pesquisa da Empresa Microsoft, mostra que 58% dos consumidores americanos deixam de utilizar um serviço por causa do mau atendimento ao cliente.
Se você não deseja que isso aconteça, vale a pena investir em soluções de atendimento para sua empresa. Neste artigo, iremos apontar as diferenças do help desk para o service desk, quais as vantagens de adotar esse tipo de tecnologia e como implementar em seu negócio.
Service Desk e Help Desk: Qual é a diferença?
Algumas pessoas e marcas ficam confusas sobre os conceitos de service desk e help desk – a primeira coisa a ter em mente é que se tratam de dois serviços distintos.
O help desk visa solucionar problemas normais do dia a dia dos clientes, com foco em solicitações simples. A principal área de foco de um help desk é na correção de falhas, ou seja, quando ocorre um problema, os usuários procuram a equipe de suporte para obter ajuda.
Já o service desk está focado em gerenciar todas as demandas da organização, sejam elas relacionadas a problemas, soluções simples e complexas, ou mesmo novas solicitações de serviços – o service desk pode até gerenciar as demandas internas da organização.
Conhecendo as vantagens de possuir um Service Desk
Implementar um service desk garante vários benefícios para seu negócio. Afinal, estamos falando de um centro de suporte online (ou presencial) com alto nível de expertise.
Veja a seguir as principais vantagens:
1. Independentemente da área de atuação da empresa, seu cliente exige atendimento online. Para evitar que sua empresa fique presa a apenas um canal, o atendimento Omnichannel é fundamental, disponibilizando ao cliente diversos canais de atendimento e, ao mesmo tempo, centralizando todos os serviços e informações em uma única plataforma.
2. Você não precisa esperar que apareça um problema para se preocupar com ele. A central de atendimento atua preventivamente, ou seja, mitiga riscos e propõe inovações.
3. A partir da implantação do service desk, a tecnologia deixa de ser um mero suporte e passa a ser uma forma de aumentar os resultados. Defina, gerencie e monitore seus KPIs de serviço e decida onde sua empresa pode chegar graças ao conhecimento gerado.
4. Por melhorar a experiência do usuário, o service desk também é excelente como forma de fidelização de clientes, pois eles terão um melhor aproveitamento de seus canais de atendimento. Além disso, isso pode até aumentar o NPS da empresa – o índice que mede a satisfação do usuário.
5. Além disso, garante a execução de mudanças na infraestrutura de TI de forma segura e aderente às necessidades de serviço do cliente.
Como implementar um Service Desk ao meu Negócio?
Para implantar um service desk em sua empresa, é importante seguir alguns passos. Dessa forma, é possível fazer a melhor escolha. Confira as dicas a seguir:
1. Faça um levantamento das suas necessidades
O planejamento é o estágio inicial de qualquer mudança. Antes de iniciar um service desk, é necessário identificar as necessidades específicas da sua organização. O fato é que qualquer estrutura tecnológica precisa se adaptar às singularidades de cada setor.
2. Invista no treinamento da equipe
Suas equipes devem ser treinadas para lidar com sistemas tecnológicos e estar integradas ao sistema de atendimento. Isso não significa que toda a equipe fará o serviço, mas que poderá aproveitar os insights dessas ferramentas para fazer melhorias em seus setores.
3. Terceirização do serviço
Se a empresa vai optar por uma gestão de service desk terceirizada, é fundamental escolher bem o fornecedor, que tratará diretamente com seu cliente.
O contrato de serviço deve ser muito bem estruturado, pois define questões como horários de atendimento, responsabilidades do fornecedor e como todos os serviços contratados serão entregues.
Nós da Expo Kaizen buscamos sempre prestar um serviço completo alinhado as expectativas demandas dos clientes. Nossos contratos são por chamado avulso ou contrato mensal – o que melhor se adaptar a necessidade de cada parceiro.
Ficou interessado, mas ainda não tem certeza se a terceirização é a melhor opção para sua empresa? Separamos neste material algumas dicas que o ajudaram no processo de decisão e algumas vantagens de trabalhar com um parceiro especializado.
